Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan mobile banking pada
kepuasan nasabah Bank BNI KCP Jatisrono terkait kualitas layanan mobile banking yang
dimiliki Bank BNI yaitu Mobile Banking BNI serta pengaruh nya terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah dalam menggunakan fasilitas mobile banking. Elemen- elemen kualitas
mobile banking yang diukur meliputi Jaminan Keamanan, kenyamanan, efisiensi,
kemudahan serta keandalan dan daya tanggap.
Data dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner tertutup terhadap 200 responden
yang ditentukan dengan purposive sampling dan snowball. Penelitian ini menggunakan
alat analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh elemen-elemen kualitas layanan mobile banking pada kepuasan dan analisis regresi linier sederhana untuk menguji pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa elemen-elemen kualitas layanan mobile banking yang terdiri Jaminan Keamanan, kenyamanan, efisiensi, kemudahan serta keandalan dan daya tanggap berpengaruh postif signifikan pada kepuasan nasabah. Selanjutnya, kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI KCP Jatisrono untuk terus menggunakan mobile banking.