Penelitian ini dilakukan untuk melihat aktivitas public relations hotel
bintang lima di Yogyakarta mengatasi krisis pandemic berbasis model CERC.
Penelitian ini berjenis deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode studi
kasus yang melakukan wawancara mendalam kepada tiga narasumber serta
riset dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa masa pra krisis adalah masa yang
paling krusial dalam sebuah krisis karena harus segera ditangani dengan baik.
Hanya ada satu dari tiga hotel bintang lima yang menjalani fase pra krisis ini.
Hal ini didukung adanya pengumpulan informasi dan riset oleh tim krisis dari
jaringan pusat hotel tersebut yaitu Melia Hotel International. Sedangkan dua
hotel lainnya yang merupakan hotel independent mengalami kesulitan pada fase
ini karena kurangnya riset dan analisis untuk krisis tersebut sehingga kesulitan
menentukan strategi pada masa awal pandemi.
Pada saat krisis, aktivitas ketiga hotel tersebut berfokus pada
penggunaan platform digital terutama sosial media Instagram, official website
hotel, whatsapp blast, email dan newsletter. Konten yang mereka unggah
seputar informasi mengenai COVID-19, peraturan safety and hygiene protocol,
konten mengenai perolehan sertifikasi CHSE dan vaksinasi, konten video
terkait keunggulan hotel dan protokol kesehatan yang diterapkan di hotel. Pada
fase evaluasi, public relations dari ketiga hotel tersebut juga memiliki cara yang
sama saat krisis yaitu melakukan evaluasi setiap saat dari program-program
yang saat itu direncanakan. Pesan yang berusaha disampaikan oleh public
relations pada krisis kepada publik melalui sosial media selalu menampilkan
nada empati. Public relations menjalin hubungan baik dengan internal dan
eksternal selama masa ini. Baik dengan general manager, kepala departemen
maupun departemen lain di hotel. Untuk pihak eksternal, public relations juga
berkomunikasi baik dengan influencer, media massa, masyarakat dan Komunitas.