Perkembangan teknologi semakin berkembang pesat hingga saat ini, salah
satunya adalah penggunaan internet. internet tidak hanya digunakan oleh anak
muda, namun juga para orang tua juga telah mengenal internet. Salah satu penyedia
layanan internet yang diminati saat ini adalah IndiHome. Internet juga digunakan
oleh perusahaan untuk melakukan aktivitas operasional. Perusahaan dapat
memperoleh pelanggan yang loyal apabila kualitas layanan yang dilakukan menarik
dan informatif bagi pelanggan.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh internet service
quality terhadap customer loyalty, pengaruh internet service quality terhadap
customer satisfaction, customer satisfaction terhadap customer loyalty, peran
mediasi customer satisfaction pada pengaruh internet service quality terhadap
customer loyalty pada pelanggan perusahaan Indihome di Kota Yogyakarta. Data
dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan
metode purposive sampling kepada seluruh masyarakat kota Yogyakarta yang
menggunakan produk atau layanan IndiHome. Data dianalisis menggunakan
analisis statistik deskriptif, analisis regresi sederhana, analisis regresi mediasi, Uji
F dan Uji t.
Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan pada penelitian ini menunjukkan
internet service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer
loyalty. internet service quality berdampak positif pada customer satisfaction.
customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty.
customer satisfaction tidak memediasi pengaruh internet service quality terhadap
customer loyalty.