Peran public relations sangat erat hubungannya dengan masyarakat, dimana
seorang public relations menjadi penghubung antara perusahaan dengan
masyarakat terutama di masa pandemi COVID-19. Masa pandemi COVID-19 yang
terjadi dapat mempengaruhi reputasi perusahaan. Penelitian ini membahas
tentang public relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam memanfaatkan
media sosial guna mempertahankan citra perusahaan di masa pandemi COVID-19.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus kualitatif
dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi, data online,
studi kepustakaan dan wawancara dengan manajer PT. Kereta Commuter
Indonesia, public relations PT Kereta Commuter Indonesia, dan penumpang atau
pengguna KRL.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa langkah-langkah yang dilakukan oleh public
relations dalam menjaga citra perusahaan adalah: (1) Mengelola persepsi dengan
menciptakan sentimen positif bagi perusahaan; (2) Mengelola akun sosial,
menggunakan media sosial yaitu, facebook, twitter, instagram dan youtube sebagai
sarana komunikasi dengan pengguna (konsumen); (3) Mengelola konsumen dengan
cara menjaga arus informasi tetap relevan dimata konsuemn; (4) Membuat
publikasi dengan cara membangun citra yang kuat dan efektif, mampu menciptakan
segmen baru, menarik lebih banyak klien, serta mendekatkan diri pada tujuan; dan
(5) Menjaga reputasi online dalam membangun koneksi, mengatasi krisis
komunikasi, dan memperbaiki relasi dengan konsumen, serta menjaga konsumen
agar tetap loyal pada perusahaan