Penelitian ini bertujuan untuk memastikan bahwa kualitas layanan yang
diberikan dalam proses penggunaan dapat berjalan sesuai harapan pelanggan,
serta perusahaan dan pelaku bisnis dapat memperoleh pengetahuan penting untuk
menerapkan strategi operasi yang lebih baik. Penelitian ini menggunakan
penelitian kuantitatif dan data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh
melalui kuesioner online dengan sampel masyarakat yang pernah menggunakan
layanan m-banking sebanyak tiga kali atau lebih. Alat analisis yang digunakan
adalah SEM PLS dengan aplikasi SmartPLS 4.0.
Berdasarkan hasil analisis menggunakan SmartPLS 4.0 yang terdiri dari
outer model, inner model dan bootstrapping menunjukkan bahwa service quality
berpengaruh signifikan postif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.