Bengkel Protect Auto Care & Service merupakan perusahaan yang bergerak
dibidang jasa, yaitu dengan memberikan pelayanan berupa service mobil dan
menjual berbagai sparepart yang dibutuhkan. Permasalahan yang ada pada
bengkel Protect Auto Care & Service berdasarkan keluhan yang dirasakan oleh
customer. Dengan adanya keluhan serta permasalahan yang ada, maka bengkel
Protect Auto Care & Service ingin mencari akar dari permasalahan dari keluhan
yang dirasakan oleh customer serta akan memberikan perbaikan pada kualitas
pelayanan yang dirasa kurang. Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan untuk
memberikan rancangan usulan perbaikan dari keluhan customer, untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di bengkel Protect Auto Care & Service.
Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden
yaitu customer, karyawan dan pimpinan. Responden customer berjumlah 110
orang, responden karyawan berjumlah 11 orang dan responden pimpinan
berjumlah 1 orang. Kuesioner yang disebarkan memiliki 5 buat dimensi dengan
total pernyataan sebanyak 20 buah, serta terdapat 2 buah pertanyaan terbuka.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Service Quality yang
digunakan untuk menentukan nilai GAP dari persepsi dan harapan, Importance Performance Analysis (IPA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan dari persepsi dan tingkat kepentingan, serta metode Fishbone Diagram yang digunakan untuk menentukan akar permasalahan.
Dari penelitian yang sudah dilakukan didapatkan GAP terbesar dengan nilai -0,74 pada atribut A04 yaitu mengenai peralatan yang digunakan pada bengkel. Pada perhitungan metode IPA didapatkan atribut yang perlu dilakukan perbaikan yaitu mengenai kondisi bengkel bersih dan rapi (A01), kondisi fasilitas pendukung (ruang tunggu, toilet) nyaman dan bersih (A02) memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (A06) dan permasalahan dan keluhan ditangani dengan cepat dan tepat (12). Terdapat solusi alternatif yang didapatkan berdasarkan akar permasalahan yang ditemukan pada Fishbone Diagram yaitu memberikan jadwal piket kebersihan, memberikan penambahan karyawan, memberikan pelatihan kepada karyawan, dan memberikan penambahan alat.