Penelitian ini berfokus pada komunikasi respon krisis dalam menangani krisis
keluhan konsumen Rajawali Indonesia pada penundaan event Prambanan Jazz
Virtual Festival 2021. Terdapat dua tujuan dari penelitian ini, yaitu pertama
mendeskripsikan tema pesan yang disampaikan Rajawali Indonesia dalam berbagai
macam tulisan di media (press release, artikel berita, maupun tulisan yang dimuat
di media sosial Instagram, website, dan WhatsApp). Kedua, mengidentifikasi
strategi respon krisis yang digunakan Rajawali Indonesia dalam mengatasi krisis
penundaan event dilihat dari pendekatan komunikasi yang dilakukan. Jenis
penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus dengan
narasumber Rajawali Indonesia. Hasil penelitian ini adalah terdapat tiga jenis
strategi respon krisis yang digunakan perusahaan dalam menghadapi krisis yaitu
distance strategies, mortification strategies, dan suffering strategies. Ketiga
strategi ini digunakan Rajawali Indonesia dalam menyampaikan pesan kepada para
penonton dalam bentuk press release, WhatsApp, direct message Instagram, dan
kolom komentar Instagram. Penyampaian strategi respon krisis ini didukung oleh
tiga nada pesan yaitu real, empati, dan informatif. Penggunaan nada pesan ini
dilakukan untuk mendukung penyampaian pesan yang optimal sehingga dapat
diterima dengan baik oleh para penont