Penelitian kepuasan penumpang angkutan perkotaan dilakukan sebagai sarana penilaian dan
evaluasi kondisi angkutan perkotaan yang sedang berjalan. Dengan berbagai indikator kinerja
pelayanan angkutan perkotaan sebagai dasar penilaian responden akan didapatkan hasil untuk
dievaluasi dan diterapkan dalam perbaikan pengoperasian sistem angkutan perkotaan. Pengolahan
data dengan menggunakan sistem matriks importance-performance akan memberikan penilaian
terhadap posisi sistem pengoperasian angkutan perkotaan yang sedang berjalan, dimana dapat
ditentukan skala prioritas dalam usaha perbaikannya. Namun untuk lebih mempertajam hasil
penilaian responden secara lebih mendalam perlu dilakukan pengolahan dengan menggunakan
metode impact score. Dimana dengan menggunakan metode impact score memperlihatkan hasil
yang mungkin sangat berbeda dengan apabila hanya menggunakan sistem matriks importance�performance. Hasil penelitian kepuasan penumpang angkutan perkotaan di kota Yogyakarta
memperlihatkan bahwa prioritas utama penanganan perbaikan angkutan perkotaan dengan
menggunakan matriks importance-performance berbeda sekali dengan harapan yang diinginkan
penumpang angkutan perkotaan apabila menggunakan metode impact score.