Bandara ialah lembaga yang memberikan layanan kepada masyarakat, maka
kepuasan pelayanan perlu ditentukan berdasarkan pandangan pengguna jasa.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara mempengaruhi kepuasan
penumpang. Dengan menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap
pelayanan terminal di Bandar Udara Internasional Yogyakarta, maka dapat
mengetahui sejauh mana penumpang merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan dan menjadi pertimbangan bagi pihak bandara untuk memberikan
pelayanan yang jauh lebih baik lagi.
Penelitian ini menggunakan dua metode yaitu metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode IPA
digunakan untuk mengetahui bagian dari pelayanan – pelayanan di bandara yang
perlu diperbaiki atau ditingkatkan sedangkan metode CSI digunakan untuk
mengetahui nilai kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang telah diberikan
pihak bandara.
Dan dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan didapatkan
hasil tingkat kepuasan penumpang yaitu sebesar 71,17 %, maka termasuk kriteria
puas. Adapun pelayanan yang perlu diperbaiki seperti durasi waktu pemeriksaan,
penempatan informasi call center, ketersediaan tempat sampah, dst.