Kota Jambi merupakan ibu kota provinsi Jambi yang memiliki beberapa
masalah salah satunya adalah kemacetan lalu lintas. Hal tersebut dikarenakan
meningkatnya kendaraan bermotor pribadi yang sangat besar. Oleh karena itu,
Kota Jambi membuat suatu terobosan, dengan menghadirkan kapsul bus Koja
Trans koridor 1B merupakan transportasi publik bus berbasis aplikasi pertama di
Indonesia.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan
penumpang berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (reliability, assurance,
tangibles, emphaty, responsiveness), serta mengetahui tingkat kepuasan
penumpang bila ditinjau dari kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan.
Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu menggunakan metode observasi
dan metode kuesioner.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan
penumpang berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi assurance
didapatkan SERVQUAL Score sebesar 0,02. Selanjutnya yaitu dimensi reliability
dengan SERVQUAL Score sebesar 0,1. Selanjutnya dimensi tangible dengan
SERVQUAL Score sebesar 0,13. Dimensi berikutnya yaitu dimensi Emphaty
dengan SERVQUAL Score sebesar 0,18. Dimensi terakhir dimensi
responsiveness dengan SERVQUAL Score sebesar 0,3. Tingkat kepuasan
penumpang di ukur dengan GAP menujukkan bahwa Nilai SERVQUAL
menggambarkan tingkat pelayanan yang telah diberikan yaitu sebesar 0,15. Nilai
ASC sebesar 103,7% menunjukkan bahwa manajemen Kapsul Bus Koja Trans
bisa koridor 1B memenuhi 103,7% harapan penumpang.