Konsep pemasaran yang baru lebih menekankan pada loyalitas konsumen
pada perusahaan atau merek. Hawkins et al., (1992) seperti yang dikutip Tjiptono
(2002:27) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu tanggapan perilaku yang
cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan
dengan memperhatikan pada satu atau lebih alternatif merek di luar merek-merek
tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis. Loyalitas yang
timbul pada konsumen dapat mengefektifkan dan mengefisienkan program
pemasaran yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Salah satu bentuk
loyalitas pelanggan pada perusahaan diwujudkan dalam bentuk word of mouth.
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang diwujudkan dalam bentuk
word of mouth dapat diciptakan dengan memperbaiki image merek (brand image).
Sedangkan penciptaan brand image itu sendiri dilakukan dengan memperbaiki
kualitas produk yang berbasis pada aspek performance, reliability, durability dan
aesthetic (Tjiptono, 2002:25).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek Yamaha memegang
peranan penting, yakni sepenuhnya menentukan tingginya kesediaan pengguna
untuk melakukan komunikasi Word of Mouth dan citra merek sepenuhnya
ditentukan pula oleh 2 dimensi kualitas produk Yamaha yaitu: keandalan dan
estetika. Selain itu, citra merek Yamaha juga terbukti memperkuat pengaruh
keandalan Yamaha terhadap kesediaan pengguna melakukan Word of Mouth