Kemunculan pandemi virus COVID-19 memunculkan suatu krisis global melalui
tingkat kasus positif terinfeksi yang tinggi di berbagai negara, termasuk Indonesia. Hal
ini berpengaruh signifikan terhadap mobilitas masyarakat Indonesia, khususnya dalam
penggunaan transportasi, kegiatan wisata, dan layanan F&B sehingga berdampak negatif
terhadap sektor usaha di bidang perhotelan. Dampak ini tampak melalui beberapa hotel
yang terpaksa tutup karena rendahnya tingkat kunjungan tamu. Dalam kondisi
berlangsungnya krisis, kegiatan komunikasi risiko dengan stakeholders, terutama
pelanggan menjadi penting untuk dilakukan karena keberlangsungan bisnis perhotelan
dipengaruhi secara signifikan oleh keberadaan pelanggan. Selain itu, komunikasi risiko
diperlukan tidak hanya untuk memberikan pemahaman terkait dengan risiko krisis yang
dihadapi, tetapi juga mempertahankan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
hotel.
Tujuan penelitian skripsi ini adalah untuk menjelaskan isi pesan komunikasi risiko
Swiss-Belhotel Solo kepada pelanggan di tengah pandemi COVID-19. Teori yang
digunakan melingkupi Isi Pesan. risiko dalam bentuk komunikasi risiko, krisis, dan
stakeholders dalam situasi krisis. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif
kualitatif dengan menggunakan teknik wawancara dan observasi non-partisipan secara
langsung di lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Swiss-Belhotel Solo melakukan kegiatan
pengkomunikasian risiko menggunakan isi pesan dan kode tertentu. Isi pesan yang
disampaikan mencakup kegiatan sanitasi, kedisiplinan staf terkait protective gear,
wawasan seputar COVID-19, langkah pencegahan dan penanggulangan, protokol
kesehatan berbentuk Gerakan 5M, standarisasi CHSE, serta komitmen Swiss-Belhotel
Solo dalam kondisi pandemi. Sedangkan untuk kode pesan dimunculkan secara tertulis
melalui karakteristik bahasa dan kata, kemudian secara visual melalui warna, logo, serta
simbol gambar dan ilustrasi. Penyampaian pesan komunikasi risiko dilakukan oleh
marketing communications dan staf operasional melalui video, media sosial, poster,
sticker, serta standing banner dengan merujuk pada dua pesan utama, yaitu yaitu hotel
yang mengutamakan keselamatan stakeholders, terutama pelanggan karena aman dari
risiko pandemi virus COVID-19 dan upaya untuk melidungi diri dari ancaman pandemi
virus COVID-19.