Pandemi Covid-19 menimbulkan kepanikan bagi seluruh dunia yang sangat fatal.
Berbagai sektor kehidupan manusia terkena dampaknya. Sektor industri coffee
shop juga terkena dampak dari pandemi ini. Kehilangan customer loyalty akan
menjadi ancaman bagi industri ini. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk
menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada masa
pandemi Covid-19. Penelitian ini juga memperhatikan aspek peraturan
pemerintah tentang protokol kesehatan.
Metode yang digunakan dalam melakukan analisis adalah Structural Equation
Modeling (SEM). Metode SEM pada penelitian ini melibatkan variabel
independent yaitu service quality, price fairness dan product quality. Customer
satisfaction dan trust juga digunakan sebagai mediator antara variabel
independent dan dependent. 300 kuesioner dibagikan kebeberapa pelanggan
coffee shop terkenal di Yogyakarta, dan pada akhirnya ada 225 kuesioner yang
siap untuk diuji dan dianalisis menggunakan software SPSS 22 dan AMOS.
Penelitian ini melakukan pengembangan model conceptual framework customer
loyalty dalam masa New Normal yang diadaptasi dan dikembangkan dari
penelitian terdahulu sebelum masa pandemic Covid-19. Hasil penelitian ini
adalah sebuah desain upaya pencegahan kehilangan customer loyalty dalam
masa pandemi Covid-19. Desain tersebut berupa bagan level hierarki pembentuk
customer loyalty yang terdiri dari tiga level. Ketiga level hierarki tersebut dibentuk
berdasarkan nilai hubungan pada persamaan matematis structural 4. Level
pertama yaitu customer satisfaction dengan nilai koefisien jalur atau size effect
0,555, yang kemudian dibentuk oleh product quality dengan nilai koefisien jalur
0,439. Level kedua adalah price fairness dengan nilai koefisien jalur 0,490, dan
level ketiga adalah trust dengan nilai koefisien jalur 0,452, yang dibentuk oleh
service quality dengan nilai koefisien jalur 0,186.