Sebanyak 73,2% konsumen mencari ulasan di internet (EWOM) mengenai
produk kecantikan sebelum memutuskan pembelian. Terdapat fakta bahwa
EWOM negatif memiliki pengaruh lebih kuat dibandingkan EWOM positif.
Dampak dari EWOM negatif dapat membuat perusahaan berada dalam krisis
dan menurunkan angka penjualan. Mutiara Kosmetik, salah satu toko
kecantikan terbesar di Yogyakarta memiliki EWOM negatif di Google Review
dan akun TikToknya.
Fenomena tersebut mendorong peneliti untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kekuatan EWOM negatif yang sebenarnya terhadap keputusan pembelian
konsumen di Mutiara Kosmetik. Teori yang digunakan untuk dapat
menjelaskan fenomena ini adalah teori stimulus respons. Penelitian dilakukan
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Peneliti
menyebarkan kuesioner melalui Google Form pada konsumen Mutiara
Kosmetik yang pernah melihat informasi atau ulasan negatif mengenai Mutiara
Kosmetik di internet.
Terdapat 96 responden yang berpartisipasi pada penelitian ini. Hasil penelitian
menunjukan bahwa kekuatan EWOM negatif memiliki pengaruh terhadap
keputusan pembelian secara signifikan dengan hubungan yang positif.
Sehingga semakin tinggi kekuatan EWOM negatif maka semakin tinggi juga
keputusan pembelian konsumen Mutiara Kosmetik. Mutiara Kosmetik tidak
berada dalam krisis karena tidak memiliki EWOM negatif yang viral.
Disamping itu, konsumen yang melakukan pembelian melalui reseller dan
dropshiper tidak memperdulikan EWOM negatif Mutiara Kosmetik. Hal
tersebut terjadi karena mereka tidak merasa melakukan pembelian di Mutiara
Kosmetik.