Pengalaman pengguna menjadi faktor yang paling penting untuk
menentukan suatu keberhasilan ataupun kegagalan dalam sebuah peluncuran
aplikasi. Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya sebuah aplikasi, maka
diperlukan beberapa elemen mengenai pengalaman pengguna yang dapat dijadikan
sebagai acuan untuk evaluasi secara berkala. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pengalaman user experience JogjaKita dalam
menggunakan aplikasi payment gateway yang dirilis oleh Kamar Dagang Industri
Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan teori komunikasi
pariwisata dari Bungin untuk mengetahui apa saja elemen komunikasi pariwisata
yang digunakan dalam aplikasi JogjaKita, kemudian bagaimana penyampaian
pesan secara verbal dan non-verbal yang diterapkan oleh aplikasi JogjaKita. Kedua
teori komunikasi tersebut akan dianalisis menggunakan tahapan elemen user
experience dari Frank Guo yang terdiri dari kegunaan (Usability), Nilai (Value),
Kemudahan untuk mengakses (Adoptability), dan Kesukaan (Desirability).
Peneliti menggunakan studi deskriptif kualitatif dalam penelitian ini dengan
metode penyajian data berdasarkan wawancara dan observasi. Penelitian ini
melibatkan beberapa narasumber yaitu pengguna aplikasi JogjaKita yang berasal
dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta, serta Kepala Divisi Aplikasi JogjaKita.
Penelitian ini menghasilkan suatu kesimpulan yaitu secara verbal dan non-verbal
aplikasi JogjaKita sudah memiliki informasi yang baik, aplikasi JogjaKita memiliki
beberapa layanan yang lengkap untuk pengguna namun masih ada beberapa
kendala secara teknis dalam sistem aplikasi JogjaKita sehingga belum sepenuhnya
dapat membantu pengguna memenuhi kebutuhannya ketika melakukan wisata di
Yogyakarta.