JNE adalah salah satu jasa pengiriman yang ada di Indonesia, JNE
menyediakan jasa pengiriman untuk mendukung kegiatan masyarakat dalam
pengiriman barang. Belakangan ini jasa pengiriman barang sangat banyak
digunakan seiring meningkatnya minat belanja online yang disebabkan oleh
dampak dari pandemi dan pemberlakuan social distancing. Banyak masalah yang
terjadi pada jasa pengiriman JNE seperti keterlambatan, tertukarnya barang,
kerusakan barang, kurangnya pelayanan dan kurangnya respon saat komplain.
Setiap pengguna menginginkan kenyamanan dan keamanan saat mengunakan jasa
pengiriman barang. Jika keinginan tersebut terpenuhi maka akan meningkatkan
penggunaan dari jasa pengiriman JNE. Biasanya setelah konsumen menggunakan
jasa pengiriman JNE maka akan muncul kepuasan atau ketidakpuasan yang telah
dirasakan.
Oleh karena itu dilakukan penelitian sentiment analysis untuk mengetahui
nilai service quality bagi pengguna jasa pengiriman JNE. Penelitian ini
menggunakan media sosial twitter untuk mendapatkan data berupa ulasan yang di
tulis oleh konsumen. Data tersebut akan diidentifikasi dengan menilai apakah
cenderung bersifat positif, negatif, atau netral. Penulis memakai metode
sentistrength untuk mengklasifikasikan data tweet untuk mendapatkan sebuah nilai.
Data yang digunakan untuk keperluan analisis adalah data tweet yang dikumpulkan
mulai dari 30 Juli 2018 sampai dengan 30 Juli 2021. Total keseluruhan data
kualitatif yang diperoleh dari data twitter yang berjumlah 29.937.
Pada penelitian ini menghasilkan rangkuman nilai Service Quality yang
menunjukkan bahwa sentiment analysis pada dimensi Tangible yaitu respon
terhadap tampilan fisik ini lebih banyak yang diasumsikan sebagai hasil sentiment
positif, kemudian dimensi Reliability juga cukup banyak mendapat respon positif
yaitu terkait dengan penyediaan layanan. Setelah itu dimensi Responsiveness juga
untuk sentiment positif nya cukup tinggi yang mengartikan bahwa pelanggan
merasakan sudah cepat dan baik. Dimensi Assurance juga sentiment positifnya
tinggi yang menandakan bahwa pelanggan percaya dengan konsistensi yang
diberikan oleh JNE. Dimensi Empathy juga mendapatkan sentiment positif yang
cukup banyak hal ini menunjukkan adanya rasa memiliki dan saling menghargai
terutama dari JNE ke para pelanggan atau pengguna jasa. Kesimpulan ini dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan Service Quality agar dapat
meningkatkan penggunaan dari jasa pengiriman JNE.