Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines puas
terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan maskapai penerbangan tersebut. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan antara ekspektasi konsumen
terhadap dimensi kualitas layanan yang seharusnya dimiliki oleh sebuah maskapai penerbangan
dengan persepsi mereka setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan milik P.T Garuda
Indonesia Airlines. Penelitian ini menggunakan survey, yaitu dengan membagikan kuesioner
kepada responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan milik P.T Garuda
Indonesia Airlines. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa persepsi konsumen P.T Garuda
Indonesia Airlines secara keseluruhan tidak memenuhi ekspektasi mereka, sehingga dapat
diambil kesimpulan bahwa konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines tidak puas. Akan tetapi,
apabila dilihat dari hasil analisis per dimensi, terbukti bahwa untuk dimensi reliability,
assurance, dan empathy, konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines puas, sedangkan untuk dua
dimensi lainnya, yaitu tangibles dan responsiveness, konsumen tidak puas.