Pelayanan merupakan sebuah aspek yang penting untuk ditingkatkan bagi
sebuah usaha yang bergerak pada bidang jasa seperti bengkel HEBAT. Masih
adanya keluhan dari pelanggan terkait pelayanan yang diberikan memberikan
bukti masih adanya pelayanan yang buruk dari bengkel tersebut agar bisnis
tersebut mampu bertahan di era persaingan sekarang. Objek penelitian dilakukan
pada sebuah bengkel di Dumai yaitu Bengkel Hebat yang memiliki masalah pada
pelayanan yang menyebabkan pelanggan tidak jadi mengantri, sehingga
diperlukan identifikasi pelayanan yang bermasalah serta memperbaiki layanan
agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka diusulkan sebuah analisis untuk
mengetahui pelayanan-pelayanan yang dianggap masih belum baik dengan
metode SERVQUAL, IPA (Importance Performance Analysis), dan PGCV
(Potential Gain Index Customer). Hasil analisis dari ke-3 metode menghasilkan
pelayanan yang perlu diprioritaskan oleh pihak bengkel dalam memperbaiki
layanan bengkel tersebut.
Proses perbaikan layanan dilakukan dengan melakukan implementasi berupa
penataan kondisi bengkel, pemberian label, serta perancangan tata tertib pada
bengkel, kemudian melihat feedback dari pelanggan sebelum dan sesudah
implementasi dilakukan.
Hasil penelitian menghasilkan beberapa atribut layanan yang masih perlu
diperbaiki, sehingga proses perbaikan layanan akan dilakukan dengan
melakukan implementasi berupa penataan kondisi bengkel, pemberian label,
serta perancangan tata tertib pada bengkel. Hasil implementasi yang telah
dilakukan telah meningkatkan persepsi pelanggan terhadap prioritas pelayanan
bengkel seperti atribut kondisi ruang tunggu nyaman meningkat dari nilai
persepsi 2,57 menjadi 3,07, atribut sparepart pada bengkel HEBAT lengkap
meningkat dari 3,06 menjadi 3,20, atribut pelayanan sesuai dengan jadwal yang
dijanjikan meningkat dari 2,78 menjadi 3,2, atribut ketepatan mekanik dalam
konsultasi perawatan motor meningkat dari 2,88 menjadi 2,93, atribut waktu
pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan meningkat dari 2,75 menjadi
3,2, atribut layanan mekanik memberikan perhatian personal ke pelanggan
meningkat dari 2,99 menjadi 3,13, atribut mekanik menyediakan waktu untuk
pelanggan meningkat dari 2,45 menjadi 3,17, serta atribut antrian yang
terorganisir meningkat dari 2,78 menjadi 3,2