Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas dengan Customer Engagement Experiences sebagai variabel
moderasi. Variabel loyalitas diukur dengan 2 dimensi yaitu Continuance intention
dan EWOM. Dimensi pada variabel Customer Engagament Experiences dibentuk
oleh Kenikmatan Intrinsik, Nilai Utilitarian, Pengalaman Temporal, Fasilitas
Sosial, dan Daya Tanggap.
Pengambilan sample dilakukan dengan cara purposive sampling yang
berjumlah 180 responden. Responden yang terpilih didasarkan atas ktiteria tertentu
yaitu konsumen yang pernah melakukan transaksi minimal 3x di aplikasi Shopee
dan masih memiliki aplikasi tersebut di telepon pintar hingga saat ini. Metode
analisis yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis dengan aplikasi
IBM SPSS 25.
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa seluruh dimensi variabel Customer
Engagement Experiences memiliki kemampuan meningkatkan pengaruh Kepuasan
Konsumen terhadap kedua dimensi Loyalitas Konsumen. Variabel dimensi Daya
Tanggap menjadi dimensi terkuat dalam memoderasi pengaruh Kepuasan terhadap
Continuance Intention dan Fasilitas Sosial menjadi dimensi terkuat yang
memoderasi pengaruh Kepuasan terhadap EWOM.