Peningkatan tren penggunan e-commerce di kalangan masyarakat akibat
pandemi Covid-19 yang melanda menyebabkan industri e-commerce berlombalomba
melakukan inovasi dan beradu kreativitas dalam mengiklankan produknya.
Ketatnya persaingan yang ada membuat kelima perusahan e-commerce yang
mendominasi pasar Indonesia yaitu Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan
Blibli, gencar melakukan strategi pemasaran produk dan meningkatkan kualitas
layanannya. Kualitas layanan e-commerce dapat menentukan berhasil tidaknya
suatu e-commerce, maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi
konsumen atas top five e-commerce B2C & C2C di Indonesia berdasarkan
pengalaman para penggunanya atas kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil
penelitian diharapkan dapat menunjukan apa yang menjadi keunggulan dan
kelemahan dari masing-masing platform e-commerce yang nantinya dapat
dijadikan bahan evaluasi oleh kelima e-commerce maupun perusahaan e-commerce
lainnya.
Penelitian ini berjenis kuantitatif dan dilakukan dengan metode survei
menggunakan kuesioner kepada 100 responden yang sesuai dengan kriteria yang
telah ditentukan yaitu generasi milenial di Yogyakarta yang pernah menggunakan
e-commerce Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan Blibli. Data yang
diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis arithmetic mean dan perceptual
mapping.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Tokopedia merupakan ecommerce
yang memiliki persepsi paling baik menurut pengguna berdasarkan
kualitas layanan online (e-service quality) dibandingkan keempat e-commerce
lainnya. Kemudian diikuti Shopee pada peringkat kedua yang masih unggul dari
Tokopedia pada beberapa atribut. Terdapat Blibli dan Lazada pada peringkat ketiga
dan keempat yang bersaing secara ketat pada setiap atributnya dengan selisih
penilaian yang tidak jauh. Pada peringkat terakhir terdapat e-commerce Bukalapak
yang memiliki persepsi paling buruk menurut penggunanya sehingga perlu
meningkatkan kualitas layanannya secara keseluruhan karena berada pada posisi
terbawah disetiap atribut.