Pandemi COVID-19 melumpuhkan pariwisata secara global. Di Yogyakarta, dampak
dari pandemi tersebut juga menyerang industri pariwisata secara berkepanjangan. Kepercayaan
customer juga menurun drastis, sehingga jumlah orang-orang yang menginap di hotel pun
semakin berkurang dan jauh dari target yang diharapkan. Dampaknya, nominal revenue yang
diharapkan pun menurun dengan drastis. Penelitian ini menganalisis tentang komunikasi krisis
yang dijalankan oleh public relations. Komunikasi krisis merupakan strategi yang dijalankan
oleh public relations di Hotel X, Y, dan Z untuk meningkatkan kepercayaan customer selama
masa pandemi. Hotel X, Y, dan Z adalah hotel berbintang di Yogyakarta. Selain itu, tiga hotel
itu memiliki jaringan yang berbeda-beda. Hotel X berada di bawah BUMN, Hotel Y berada di
bawah perusahaan swasta, sementara Hotel Z merupakan hotel independen. Ketiganya juga
terletak di ring yang berbeda di Yogyakarta. Oleh sebab itu, penelitian ini memiliki asumsi
bahwa ketiga hotel tersebut memiliki strategi yang berbeda untuk meningkatkan kepercayaan
customer.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Untuk
pengumpulan data di lapangan, penelitian ini menggunakan wawancara mendalam dengan
general manager, head of department, dan public relations. Penelitian ini juga menggunakan
observasi lapangan dan observasi di media sosial, serta dokumentasi penelitian terdahulu,
sumber-sumber informasi dari media massa cetak dan online, dan website milik pemerintah.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Hotel X, Y, dan Z menggunakan strategi
rebuilding dengan cara rhetoric of renewal. Strategi tersebut cocok untuk diterapkan di
perusahaan perhotelan yang harus bertahan dari penyebab krisis yang panjang. Selain itu,
public relations lebih menggunakan media sosial untuk membangkitkan kepercayaan para
konsumen. Public relations menjalin hubungan baik dengan stakeholder internal dan eksternal.
Stakeholders internal itu adalah general manager, kepala departemen sales & marketing, dan
karyawan lain di hotel. Untuk stakeholders eksternal yang terlibat dengan kinerja public
relations adalah pemerintah, mitra kerja, influencer, konsumen, komunitas, dan masyarakat
luas yang menerima program CSR.