Loyalitas konsumen pada sebuah merek menjadi salah satu ukuran
keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan dengan pelanggan.
Konsumen loya pasa suatu merek saat konsumen memiliki pengalaman konsumsi
yang baik pada merek tertentu. Dalam bisnis online, pengalaman konsumen
dipengaruhi oleh aliran online, keterampilan dan tantangan yang dirasakan saat
berbelanaj secara online.
Penelitian ini dilakukan pada 250 orang masyarakat yang membeli produkproduk
di situs belanja online Matahari.com dan pernah melakukan pembelian
ulang minimal sebanyak 2 kali dalam 1 tahun terakhir. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan metode pengukuran data menggunakan skala likert.
Analisis data pada penelitian ini menunggunakan Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa: 1) Keterampilan
memiliki pengaruh yang positif terhadap aliran online. 2) Tantangan tidak
memoderasi pengaruh keterampilan terhadap aliran flow. 3) Aliran online
memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap pengalaman merek
(sensory, affective, behavioral, dan intellectual), 4) Pengalaman merek (sensory,
affective, behavioral, dan intellectual) memiliki pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap loyalitas merek.