Nirwana, Benefitasari Intan (2019) ANALISIS PERBAIKAN LAYANAN NASABAH BANK DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview

Text (Benefitasari Intan Nirwana)
150608243_bab 0.pdf
Download (472kB) | Preview

Preview

Text
150608243_bab 1.pdf
Download (96kB) | Preview

Preview

Text
150608243_bab 2.pdf
Download (789kB) | Preview

Text
150608243_bab 3.pdf
Restricted to Registered users only
Download (461kB)

Text
150608243_bab 4.pdf
Restricted to Registered users only
Download (651kB)

Text
150608243_bab 5.pdf
Restricted to Registered users only
Download (1MB)

Preview

Text
150608243_bab 6.pdf
Download (276kB) | Preview

Abstract

Bank X merupakan kantor cabang pembantu sebuah bank nasional yang didirikan pada tahun 1998. Bank X berlokasi di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam sehari, Bank X mampu melayani sebanyak 400 transaksi pada Bagian Counter Teller dan
60 transaksi pada Bagian Customer Service (CS). Permasalahan yang dihadapi Bank X yaitu adanya waste pada pelayanan nasabah Bagian Counter Teller.
Waste tersebut berupa waktu tunggu melebihi standar, gangguan sistem, nasabah mengantri di counter yang salah, nasabah terlayani di atas jam operasional, dan
nasabah salah mengisi slip transaksi. Permasalahan tersebut diselesaikan dengan
Metode Lean Six Sigma. Lean Six Sigma merupakan kombinasi dari Lean dan Six
Sigma. Dalam penelitian ini, Metode Lean berfungsi untuk mengidentifikasi waste
pada proses antrian dan transaksi di Bagian Counter Teller, sedangkan Metode
Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bagian Counter
Teller. Metode Lean Six Sigma ini menggunakan tahap penyelesaian DMAIC
(Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control). Setelah mengidentifikasi kriteria
pelayanan yang kritis bagi nasabah, perbaikan masalah yang diusulkan fokus
untuk meningkatkan kualitas layanan pada Bagian Counter Teller. Dari tahap
penyelesaian DMAIC, didapat usulan perbaikan berupa pengadaan kantong
transaksi untuk mereduksi waste duplikasi dan waktu tunggu, pengecekan sistem sebelum dan sesudah jam operasional untuk mengantisipasi gangguan sistem, mendesain perbaikan layout pada jalur antrian nasabah, mendesain kursi khusus
pada jalur antrian untuk mengurangi waste berupa motion akibat nasabah mengantri dengan cara berdiri, dan pengadaan nomor antrian. Diharapkan usulan-usulan perbaikan ini berdampak terhadap pengurangan waste dan peningkatan
kualitas layanan nasabah pada Bagian Counter Teller di Bank X.

Actions (login required)

View Item