Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis serta menguji
pengaruh dari kualitas layanan, pengalaman emosional positif dan kepuasan
konsumen Warunk Upnormal terhadap niat konsumen dalam membagikan
electronic word of mouth (eWOM). Data dari penelitian ini dikumpulkan melalui
kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Warunk Upnormal secara daring.
Pengujian model dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan partial least
square path modeling (SEM-PLS), dengan aplikasi perangkat lunak SmartPLS
3.3.3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan
pengalaman emosional positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap eWOM. Pengalaman emosional positif juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap eWOM baik secara langsung maupun melalui mediasi dari
kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
eWOM. Namun kepuasan