Image atau citra merupakan kepercayaan, daya ingat dan kesan yang dimiliki terhadap
suatu objek. Citra merupakan faktor yang digunakan pelanggan untuk evaluasi jasa. Kualitas
pelayanan dokter gigi adalah evaluasi menyeluruh, sebelum menjalani perawatan dan setelah
perawatan. Ekspektasi adalah keyakinan pelanggan sebelum atau mencoba produk atau jasa
yang dijadikan acuan dalam penilaian kinerja. Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh
image terhadap ekspektasi pasien dan kualitas pelayanan dokter gigi. Melalui penelitian ini,
dapat dianalisis empat komponen ekspektasi, yaitu situasi, image dokter gigi, tangible cues, dan
kepuasan. Penelitian juga menganalisis hubungan karakteristik pasien yaitu pendapatan,
pekerjaan, jenis kelamin, dan pendidikan terhadap keperluan datang ke klinik
Penelitian ini menggunakan responden yang berjumlah 200 pasien, diambil dari 3 buah
klinik gigi swasta di Yogyakarta. Pasien sudah datang ke klinik minimal 1 kali kunjungan,
dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
regresi sederhana, analisis regresi berganda dan chi-square
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis, dapat diperoleh beberapa kesimpulan terkait
model penelitian. Pertama, hasil kerja dokter gigi berpengaruh terhadap citra dokter gigi.
Kedua, service outcome memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas
pelayanan dokter gigi. Ketiga, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan dokter gigi.Keempat, bahwa citra memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap ekspektasi. Kelima, pekerjaan, jenis kelamin dan pendidikan berpengaruh terhadap
alasan datang ke klinik.