Secara umum, penelitian ini memiliki tujuan melihat bagaimana kualitas layanan
dan program loyalitas pelanggan, nilai persepsi penumpang, kepuasan pelanggan dapat
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan menjadi
variabel mediasi bagi kualitas layanan, kualitas program loyalitas, dan nilai persepsi
terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang Garuda Indonesia.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode sampling yang
digunakan adalah convenience accidentals purposive sampling, dengan menyebarkan
kuisioner dalam bentuk google form namun disebarkan secara langsung kepada
responden (offline). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan
Garuda Indonesia yang memiliki keanggotaan GarudaMiles Silver, Gold, atau Platinum
dengan jumlah 250 responden. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan
PLS-SEM dengan tools SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independent yaitu kualitas
layanan, kualitas program loyalitas, dan nilai persepsi berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Selain itu, hasil penelitian juga
menunjukkan adanya pengaruh secara tidak langsung antara ketiga variabel
independent terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
pemediasi pada penumpang Garuda Indonesia.