Kualitas jasa merupakan faktor penting dalam bisnis retail yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen. Toko Aksesoris Handphone merupakan toko retail yang
menjual berbagai macam aksesori smartphone, laptop dan barang unik. Saat ini
toko sedang memperluas usahanya dengan menjual handphone. Toko Aksesoris
Handphone menerima banyak komplain/ulasan negatif dari konsumen melalui
google review, direct message dan kolom komentar pada Instagram. Ulasan
negatif yang paling banyak dikeluhkan adalah terkait ruangan toko kurang luas
atau sempit (34%), kondisi toko terlalu ramai (24%), dan antrean pembayaran kasir
yang sangat panjang (15%).
Penelitian ini bertujuan untuk identifikasi atribut tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas layanan jasa, identifikasi dan menentukan atribut pelayanan
yang diprioritaskan untuk diperbaiki, identifikasi penyebab ketidakpuasan
konsumen terhadap atribut yang diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan
terhadap atribut yang perlu diperbaiki. Metode yang digunakan yaitu metode
servqual (Service Quality), metode IPA (Importance Performance Analysis) dan
Diagram Fishbone. Metode servqual digunakan untuk mengetahui gap antara
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Metode IPA digunakan untuk
mendapatkan prioritas atribut yang perlu diperbaiki. Diagram Fishbone digunakan
untuk mendapatkan penyebab ketidak puasan konsumen terhadap atribut
pelayanan yang diberikan Toko Aksesoris Handphone.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata – rata skor kepuasan adalah 3,8013 dan
rata – rata skor kepentingan adalah 4,5268, sehingga diperoleh rata – rata untuk
gap servqual sebesar – 0,7254. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan toko belum memuaskan konsumen. Terdapat 9 atribut pelayanan yang
perlu diperbaiki yaitu atribut pelayanan tata letak toko memudahkan pelanggan
untuk menemukan produk yang dibutuhkan (PA4), tata letak toko memudahkan
konsumen untuk bergerak (PA5), waktu tunggu antrean kasir minimum (R5), suhu
pada ruangan toko nyaman (PA1), pelayanan petugas kasir yang cepat (R4),
terdapat label harga pada display produk (PA6), produk yang dijual tersedia ketika
konsumen menginginkannya (R6), produk yang dijual berkualitas tinggi (P1),
kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk secara detail (PI1). Usulan
perbaikan atribut ini dilakukan dengan menggunakan analisis diagram fishbone.