Restoran Z merupakan fast food restaurant yang menyajikan makanan cepat saji
berbahan utama ayam. Berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan di
Restoran Z, terdapat banyak keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Restoran Z. Keluhan konsumen diutarakan melalui Google
reviews. Setelah dikelompokkan terdapat enam kategori keluhan yang mendasar
yaitu tentang pelayanan kurang baik, kebersihan restoran, kualitas makanan,
karyawan tidak andal, pelayanan lambat, dan keluhan terhadap fasilitas fisik
restoran. Owner tidak yakin untuk melakukan perbaikan hanya berdasarkan data
Google Review sehingga perlu dilakukan kajian menyeluruh terhadap kualitas
layanan restoran.
Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen,
mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas, mengidentifikasi
penyebab ketidakpuasan konsumen pada atribut prioritas dan mengembangkan
usulan perbaikan. Penelitian yang dilakukan adalah mengidentifikasi atribut
pelayanan yang perlu dilakukan pengukuran. Kemudian melakukan pengambilan
data dengan menggunakan kuesioner, setelah itu dilakukan analisis untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan metode SERVQUAL GAP 5.
Melakukan analisis untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk
diperbaiki dengan metode Importance Performance Diagram (IPA). Terakhir
adalah melakukan analisis untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan dan
mengembangkan usulan untuk atribut prioritas dengan menggunakan metode
Fishbone diagram.
Hasil penelitian adalah nilai rata-rata kesenjangan antara ekspektasi dan
persepsi konsumen adalah -0,4448 yang menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan belum memuaskan konsumen. Terdapat 6 atribut pelayanan yang perlu
ditingkatkan yaitu fast food restoran mempunyai ruang makan yang bersih (C2),
fast food restoran dengan cepat memperbaiki kesalahan (A8), Makanan dalam
kondisi segar (fresh) (F3), karyawan tampak terlatih, berkompeten dan
berpengalaman (A5), layanan take away di fast food restoran kompeten dan
efisien (R2), dan rasa makanan enak (F1). Usulan perbaikan pada setiap atribut
prioritas diberikan berdasarkan analisis fishbone diagram.