Penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu
bentuk dari proses komunikasi. Hal tersebut dikarenakan terdapat pihak yang
menyampaikan pesan melalui media ataupun secara langsung dan adanya pihak
yang menerima serta memberikan respon terhadap pesan tersebut. Pelanggan yang
menyampaikan keluhannya akan mendapatkan penanganan dari perusahaan agar
keluhan yang sama tidak terjadi secara berulang-ulang.

IndiHome Medan merupakan salah satu provider yang cukup banyak
digunakan oleh masyarakat dengan jumlah pelanggan 255.148. Walaupun
demikian, IndiHome Medan tidak terlepas dari keluhan pelanggan terhadap produk
maupun layanan. Berdasarkan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan
untuk mengetahui proses komunikasi yang diberikan IndiHome kepada pelanggan
terhadap keluhan yang terdapat di IndiHome Medan.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode wawancara
mendalam yang dilakukan terhadap narasumber yang memiliki kaitan dan terlibat
dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Peneliti menggunakan metode
penelitian kualitatif deskriptif karena penelitian yang dilakukan bertujuan untuk
mendeskripsikan dan menganalisis mengenai proses komunikasi IndiHome Medan
kepada pelanggan dalam menangani keluhan pelanggan.
Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa proses komunikasi ini diawali
dengan adanya penyampaian keluhan oleh pelanggan sebagai komunikator yang
akan disampaikan secara langsung ataupun melalui media atau walk-in dimana
pelanggan langsung datang ke Plasa Telkom Dalam menangani keluhan pelanggan
tersebut, IndiHome Medan memiliki Standard Operational Procedure (SOP.
Selanjutnya, setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, akan dilakukan
pengecekan melalui sistem yang dimiliki oleh IndiHome Medan. Setelah
mengkonfirmasi jenis keluhan pelanggan tersebut, IndiHome langsung
menghubungi beberapa tim terkait keluhan agar dilakukan penanganan keluhan.