Kualitas pelayanan merupakan sudut pandang kepuasan pelanggan mengenai
keunggulan suatu pelayanan perusahan jasa secara menyeluruh. Pet Colony
merupakan pet shop yang menjual berbagai produk dan menyediakan berbagai
layanan : grooming, penitipan hewan, taman bermain dan kolam renang. Melihat
adanya komentar negatif terhadap Pet Colony, maka Pet Colony ingin mengetahui
sejauh mana kualitas pelayanan mereka dan ingin memperbaiki pelayanan
berdasarkan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang
mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan di Pet Colony, mengukur tingkat
kepuasan pelanggan, mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu untuk
diperbaiki dan mengidentifikasi penyebabnya, serta memberikan usulan
perbaikan. Dari penelitian ini didapatkan nilai gap terbesar pada atribut
ketersediaan kursi tunggu bagi pelanggan grooming yang ingin menunggu (BFG7)
dengan nilai -2.15. Hasil perhitungan IPA didapatkan atribut prioritas perbaikan
paling utama yaitu yitu ketersediaan kursi tunggu bagi pelanggan grooming yang
ingin menunggu (dimensi bukti fisik grooming BFG7). Usulan perbaikan yang
diberikan adalah memberikan pelatihan pada karyawan, merekrut salesperson pet
shop, merekrut admin grooming dan pet hotel, memasukkan database ke sistem,
memiliki sarana penilaian kepuasan pelanggan, membuat kantin kecil dan ruang
tunggu, memiliki sistem pemesanan grooming satu pintu masuk, membuat kartu
rekam jejak pasien dan checklist kebersihan pet hotel. Pengukuran kepuasan
pelanggan untuk peningkatan kualitas berkelanjutan menggunakan Google Form
sederhana dengan sistem keluhan dan saran serta survei kepuasan pelanggan.