Bengkel knalpot CRS Jogja merupakan salah satu bengkel perbaikan maupun pembuatan knalpot kendaraan bermotor yang berlokasi di daerah parkiran Ngabean, Daerah Istimewa Yogyakarta. Bengkel knalpot CRS Jogja fokus terhadap pengerjaan knalpot kendaraan roda 2, tetapi tidak menutup
kemungkinan apabila pelanggan yang datang merupakan kendaraan roda 4.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan yang dilihat pada setiap atribut-atribut dalam kelima dimensi Servqual yang kemudian memberikan usulan perbaikan atas hasil analisis yang dilakukan. Pengumpulan
data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan di bengkel knalpot CRS Jogja dengan total sebaran sejumlah 40 responden. Pengambilan data ini menggunakan teknik simple random sampling.
Berdasarkan hasil analisis perhitungan nilai Gap servqual yang telah dianalisis, didapatkan bahwa nilai rata-rata Gap dimensi bukti fisik sebesar -0,28, keandalan sebesar -0,17, daya tanggap sebesar -0,50, jaminan sebesar -0,20, dan empati sebesar -0,26. Pada analisis ini didapatkan nilai rata-rata Gap terbesar terdapat pada dimensi daya tanggap. Usulan perbaikan yang diajukan yaitu membiasakan interaksi yang baik, penggunaan sosial media yang optimal dan terbaru agar memudahkan komunikasi dan melihat segmentasi pasar yang tepat, pemberian bonus atau insentif untuk pekerja yang memenuhi target, dan memperhatikan tata letak fasilitas agar lebih rapi serta memberikan space untuk tempat duduk pekerja dalam melakukan pekerjaannya agar lebih ergonomi sehingga tidak terjadi kelelahan yang berlebihan dan menjaga kestabilan emosi pekerja.