Pembelian ulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut adalah bentuk
loyalitas konsumen. Peningkatan niat pembelian ulang dan rekomendasi dari
mulut ke mulut terjadi saat konsumen puas atas konsumsi produk atau jasa. Pada
bisnis online, kepuasan konsumen ditentukan oleh banyak faktor seperti
keamanan, ketersediaan informasi, pengiriman, kualitas, harga, dan waktu.
Penelitian ini dilakukan pada 320 orang pembeli di Tokopedia. Metode
sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan metode pengukuran data menggunakan skala likert.
Analisis data pada penelitian ini menunggunakan Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa: 1) Keamanan,
ketersediaan informasi, pengiriman, kualitas, harga, dan waktu memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2) Kepuasan konsumen
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. 3)
Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
komunikasi dari mulut ke mulut