Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan,
kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
dengan objek penelitian e-commerce Shopee. Kualitas layanan pada penelitian ini
diukur menggunakan lima dimensi utama yaitu, efficiency, privacy, reliability,
emotional benefit dan customer service. Loyalitas pelanggan diukur menggunakan
dua dimensi, yaitu behavioural dan attitudinal loyalty.
Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan kombinasi
dari purposive sampling dan snowball sampling. Total sampel yang valid
digunakan dalam penelitian ini ada 300 orang responden. Responden dipilih
berdasarkan kriteria tertentu yaitu, sebagai pengguna tetap Shopee atau
mempunyai pengalaman berbelanja di Shopee minimal tiga kali dalam enam
bulan terakhir. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis
SEM-PLS atau Structural Equation Models – Partial Least Square, dan
menggunakan software SmartPLS sebagai alat statistik untuk mengelolah data.
Hasil uji hipotesis menemukan bahwa variabel efficiency, reliability dan
emotional benefit berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan kepercayaan
pelanggan. Sedangkan privacy tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan
kepercayaan pelanggan. Customer service hanya berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan. Studi menemukan bahwa kepuasan dan kepercayaan
pelanggan berpengaruh pada behavioural dan attitudinal loyalty.