Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas penanganan
keluhan pelanggan terhadap intensi perilaku pelanggan melalui variabel mediasi yaitu
kepuasan pelanggan. Pengaruh persepsi kualitas penanganan keluhan pelanggan diukur
berdasarkan lima variabel yaitu keadilan prosedural, keadilan interaksional, keadilan
distributif, upaya pelanggan, dan kualitas solusi layanan. Sedangkan intensi perilaku pelanggan
diukur berdasarkan tiga variabel yaitu loyalitas, WOM, dan referensi pembelian silang.

Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel valid
adalah 293 responden. Responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu seperti memiliki akun
media sosial Instagram, pernah berbelanja melalui platform e-commerce Tokopedia, dan
pernah mengajukan keluhan terhadap layanan Tokopedia melalui media sosial Instagram.
Sedangkan analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS) dan One-Way ANOVA
(IBM SPSS).

Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa keadilan prosedural, keadilan interaksional,
keadilan distributif, dan kualitas solusi layanan memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan.
Sedangkan upaya pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh mediasi pada loyalitas dan referensi pembelian silang
tetapi tidak memiliki pengaruh mediasi pada WOM.