Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh WOM terhadap Kualitas
Persepsi, Harapan Konsumen dan Kepuasan Konsumen dengan Sumber WOM
sebagai variabel pemoderasi
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan sampel valid berjumlah
212 responden. Responden tersebut adalah konsumen yang pernah membeli produk
susu Lactona 1. Partial Least Square (SmartPLS 3.32) digunakan untuk
menganalisis dalam menevaluasi hasil penelitian.
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa WOM berpengaruh positif terhadap
harapan dan kualitas persepsi serta kepuasan konsumen, sedangkan sumber WOM
tidak berhasil memoderasi terhadap harapan konsumen, kualitas persepsi dan
kepuasan konsumen.