Minat masyarakat terhadap hewan peliharaan semakin meningkat seiring waktu.
Hal tersebut dapat terlihat dari semakin menjamurnya bisnis Petshop. Berdasar
perhitungan secara manual melalui google yang diambil pada tanggal 14 Oktober
2020 terdapat 240 toko petshop yang menyebar di seluruh wilayah Yogyakarta.
Banyaknya bisnis petshop menyebabkan meningkatnya persaingan antar petshop
sehingga diperlukan pengelolaan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat pengalaman dan tingkat harapan,
menentukan atribut-atribut perbaikan dan memberikan usulan perbaikan. Untuk
mendapatkan tujuan tersebut digunakan metode Servqual (Service Qquality),
metode IPA (Importance Performance Analysis) dan metode QFD (Quality
Function Deployment).
Kuesioner disebarkan kepada 97 responden. Hasil dari pengujian dengan metode
Servqual menunjukkan bahwa terdapat gap yang bernilai negatif. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan
pelanggan. Hasil dari metode IPA menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut yang
berada pada kuadran A, dimana atribut pada kuadran tersebut berarti masih perlu
perbaikan. Atribut-atribut tersebut adalah “informasi promosi didapat dari sosial
media”, “label nama produk dan harga mudah terlihat” serta “karyawan dapat
menanggapi keluhan”. Berdasar hasil QFD, atribut “karyawan dapat menanggapi
keluhan” yang merupakan aspek orang memiliki bobot sebesar 46%. Perbaikan
yang disulkan pada atribut ini adalah penyediaan contact display sebagai
pemberian informasi terkait dengan media penyampaian saran serta keluhan
pelanggan. Atribut “informasi promosi didapat dari sosial media” yang termasuk
dalam aspek promosi memiliki bobot sebesar 31% dan usulan perbaikan yang
diusulkan adalah dilakukannya update media sosial setidaknya satu sampai dua
kali dalam satu minggu dan juga penyediaan template untuk memudahkan
pembuatan konten. Sementara itu dari aspek tampilan yaitu atribut “label nama
produk dan harga mudah terlihat” memiliki bobot 23%. Perbaikan yang diusulkan
adalah dengan penempelan SOP yang sudah ditulis ulang dengan pemberian
gambar pendukung