Dapur Nagih & Seafood adalah usaha kuliner yang berdiri sejak tahun 2014
bergerak di sektor industri kuliner, Dapur Nagih & Seafood menjual produk
makanan seperti makanan nusantara dan makanan olahan seafood dan kini
sedang memperluas usahanya dengan memproduksi makanan frozen
homemade. Masalah yang dihadapi industri kuliner ini berkaitan dengan
pelayanan jasa yang terkadang membuat pelanggan kurang puas dan
mengajukan keluhan. Akibatnya tidak terbentuk loyalitas pelanggan dan
kurangnya minat konsumen baru. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang belum diketahui pemilik usaha kuliner
dan atribut apa saja yang perlu diperbaiki untuk mengetahui perbaikan yang sesuai
dengan permasalahan yang ada.
Penelitian ini menggunakan metode Service Quality, Importance Performance
Analysis dan perbaikan dengan Quality Function Deployment. Alasan pemilihan
metode ini dikarenakan dengan menggunakan servqual pengukuran jasa dapat
diukur melalui instrumen-instrumen reliability, tangibles, responsiveness,
assurance, dan emphaty yang akan memfokuskan pengukuran jasa kedalam lima
hal utama tersebut dalam bentuk kuesioner. Dilanjutkan dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis, metode ini mampu mengidentifikasi
atribut pelayanan yang buruk atau berlebihan dengan membandingkan tingkat
kepentingan dan kinerja yang ada. Matrik empat kuadran dalam Importance
Performance Analysis dapat digunakan untuk mengidentifikasi area utama
perbaikan yang harus dilakukan untuk meminimalkan kesenjangan antara
kepentingan dan kinerja. Setelah diperoleh atribut yang harus diperbaiki, dilakukan
perancangan perbaikan kualitas jasa dengan metode Quality Function
Deployment untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik
teknis denggan menggunakan struktur house of quality.
Usulan perbaikan mengenai kualitas layanan jasa dalam kasus ini berkaitan
dengan permasalahan internal pihak penyedia jasa. Dimana perbaikan yang
dilakukan antara lain pemberian Standard Operating Procedure (SOP) dan intruksi
kerja, sosialisasi dan pelatihan pada pekerja, pengawasan pemilik terhadap kinerja
karyawan, serta pengadaan promosi yang disesuaikan dengan kebutuhan
penyedia jasa.