Penelitian ini dilakukan untuk menguji bagaimana pengaruh dimensi
kualitas pelayanan ( bukti fisik tangibility, daya tanggap responsiveness, empati
empathy, jaminan assurance, kehandalan reliability, dan citra Image ) terhadap
kepuasan pelanggan bank BRI dan untuk mengetahui perbedaan bukti fisik
tangibility, daya tanggap responsiveness, empati empathy, Jaminan assurance,
kehandalan reliability, citra image jika dilihat dari tingkat pendapatan, usia dan
jenis kelamin?
Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dengan
menyebar kuisioner secara online di media social. Dan diperoleh 200 responden
akan tetapi hanya 188 responden yang memenuhi kriteria setelah itu data diolah
menggunakan alat analisis SPPS versi 24. Hasil olahan data pada SPSS berupa uji
validitas, reliabilitas, regresi linear berganda , Uji Anova berdasarkan Jenis
kelamin, Usia, dan Pendapatan.
Hasil penelitian ini adalah semua variabel bukti fisik tangibility, daya
tanggap responsiveness, empaty empathy, jaminan assurance dan citra image
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
kecuali variabel kehandalan reliability yang tidak memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk uji beda berdasarkan
kelompok jenis kelamin hasilnya terdapat perbedaan persepsi pada variabel empati
empathy sedangkan untuk hasil uji beda berdasarkan usia terdapat perbedaan persepsi pada variabel bukti fisik tangibility dan untuk hasil uji beda berdasarkan

pendapatan terdapat perbedaan persepsi pada variabel bukti fisik tangibility, citra
image dan kepuasan pelanggan