Kualitas pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang berdaya guna
baik secara eksplisit maupun implicit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan yang diterima oleh para pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang
diberikan memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan
menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan, secara tidak langsung
perusahaan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dan
kepercayaan inilah yang dapat membentuk citra perusahan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Customer Service
terhadap citra perusahaan.
Penelitian ini menggunakan metode cross sectional survey dimana data
diambil sekali saja. Populasi dari penelitian ini adalah para pelanggan yang datang
ke Grapari Telkomsel, dengan jumlah sampel sebanyak 364 orang. Untuk menguji
pengaruh digunakan tehnik analisis Regresi dan korelasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Customer
Service sudah baik dan citra yang terbentuk positif. Citra tersebut dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, meskipun kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap pembentukan citra.