Mitro Kopi merupakan sebuah kafe yang mengusung konsep joglo seperti rumah
tradisional jawa serta menjadi tempat bersantai atau melepas penat mulai dari
pelajar hingga orang dewasa. Berdasarkan observasi dan wawancara yang
dilakukan di Kafe Mitro Kopi, terdapat beberapa keluhan dari konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Kafe Mitro Kopi. Keluhan konsumen disampaikan
melalui google review, media sosial, atau disampaikan secara langsung ke pihak
manajemen Mitro Kopi. Beberapa keluhan yang disampaikan pelanggan antara
lain adalah keterlambatan sajian makanan ataupun minuman yang datang,
kualitas rasa makanan dan minuman yang belum konsisten, tempat parkir yang
kurang luas, serta penerangan kafe yang kurang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi
prioritas untuk dilakukan peningkatan di Kafe Mitro Kopi, serta
mengimplementasikan usulan perbaikan berdasarkan atribut pelayanan yang
menjadi prioritas untuk ditingkatkan layanannya di Kafe Mitro Kopi. Penelitian yang
dilakukan adalah mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu dilakukan suatu
pengukuran. Lalu, melakukan pengambilan data dengan menggunakan kuisioner.
Kemudian, dilakukan analisis untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
dengan Metode Servqual Gap ke 5, dilanjutkan dengan melakukan analisis untuk
mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dengan metode
Importance Performance Diagram (IPA). Terakhir, melakukan analisis dengan
metode Fishbone diagram untuk mengetahui akar penyebab ketidakpuasan
konsumen serta mengembangkan usulan untuk atribut prioritas yang akan
diperbaiki.
Hasil penelitian adalah nilai rata-rata kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi
konsumen adalah -0,4395 yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan
belum memuaskan konsumen. Dari analisis dengan metode IPA, terdapat lima
atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu kondisi toilet, area parkir, tampak
luar gedung, cita rasa makanan dan minuman, dan kesediaan pihak kafe untuk
meminta maaf apabila terdapat kesalahan dalam pelayanan. Usulan perbaikan
pada tiap atribut prioritas dibuat berdasarkan analisis dengan Fishbone diagram.
Perbaikan yang dilakukan adalah membuat jadwal petugas kebersihan toilet,
melakukan pengecekan dan perawatan secara berkala pada peralatan
kebersihan, melakukan koordinasi dengan petugas parkir dalam bekerja,
membuat desain rambu petunjuk parkir, memasang lampu led selang pada display
nama Kafe Mitro Kopi, melaksanakan pengecekan serta perawatan peralatan
memasak, serta membuat instruksi kerja untuk selalu bertanggung jawab dan
fokus pada customer.