Restoran Oase Kafe merupakan bidang industri kuliner yang bergerak dalam
bisnis rumah makan. Layanan yang diberikan oleh bidang usaha ini selain
makanan dan minuman adalah berupa tempat yang modern yang memiliki
desain yang menarik dan layanan yang tanggap yang diberikan pihak restoran.
Berdasarkan observasi lapangan dan review online pada bulan Agustus 2019
hingga Desember 2019 banyaknya keluhan pelanggan mengenai
ketidakmampuan pelayan dalan menjelaskan produk maupun kesigapan yang
berkurang sehingga pelayanan yang berkesan kurang sopan.
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut-atribut
layanan prioritas yang menjadi permasalahan utama, menentukan usulan
perbaikan atribut layanan yang menjadi usulan prioritas perbaikan, dan
melaksanakan perbaikan sesuai dengan hasil penelitian untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dengan metode pendekatan servqual six sigma DMAIC.
Hasil identifikasi menunjukan bahwa atribut yang menjadi prioritas perbaikan
dengan menggunakan metode servqual dan Indeks Performance Analysis (IPA)
bahwa atribut yang berada pada kuadran 1 yang menjadi prioritas perbaikan
adalah restoran dapat memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang
diinginkan pelanggan, karyawan restoran mampu memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat, pihak restoran mengerti kebutuhan dan keinginan spesifik
pelanggan, karyawan restoran berpenampilan rapi dan menarik, dan pelayanan
pihak restoran memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Analisis kinerja dari
keseluruhan atribut dengan mencari Defect Per Milion Opportunities (DPMO)
memberikan keseluruhan sistem tersebut 2.59. Analisis menggunakan diagram
sebab akibat (cause and effect diagram), didapatkan faktor-faktor penyebab
kegagalan berdasarkan atribut prioritas yang dipilih diantaranya pekerjaan yang
dilakukan terburu-buru, tidak disiplin dalam mengikuti instruksi kerja, dan
sebagainya. Identifikasi kemungkinan kegagalan layanan menggunakan Failure
Mode Effect Analysis (FMEA) didapati bahwa akar permasalahan pada analisis
fishbone menyebabkan banyak kegagalan yang dominan pada pelayanan yaitu
konsumen kecewa dan tidak nyaman. Usulan perbaikan yang dilaksanakan
adalah merancang penerapan instruksi kerja yang baru sesuai dengan kondisi
saat ini serta melakukan evaluasi secara berkala atribut prioritas untuk
memastikan implementasi dijalankan dengan baik.