Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : (1) Untuk
mengetahui bagaimana proses atribut produk tabungan Bank Mandiri (dimensidimensinya)
mendorong nasabah untuk melakukan komunikasi Word of Mouth
sehubungan dengan adanya brand image nasabah terhadap Bank Mandiri, (2)
untuk mengetahui apakah: Brand Image memperkuat/memperlemah pengaruh
atribut produk tabungan (dimensi-dimensinya) terhadap Word of Mouth dengan
menguji apakah interaksi Brand Image dengan atribut produk tabungan (dan
dimensi-dimensinya) berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth, terdapat
karakteristik nasabah yang memperkuat atau memperlemah (lebih efektif dari
yang lain) pengaruh atribut produk tabungan (dimensi-dimensinya) terhadap
kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi Word of Mouth, pengaruh atribut
produk tabungan (dimensi-dimensinya) terhadap brand image Bank Mandiri, dan
pengaruh brand image Bank Mandiri terhadap kesediaan nasabah untuk
melakukan komunikasi Word of Mouth dengan menguji apakah interaksi antara
xxiv
karakteristik nasabah dengan atribut produk tabungan (dan dimensi-dimensinya)
berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth dan Brand Image, serta interaksi
karakteristik nasabah dengan Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Word
of Mouth, (3) Untuk mengetahui derajat penilaian perseptif nasabah tabungan
Bank Mandiri terhadap atribut produk (dan dimensi-dimensinya), Brand Image
dan Word of Mouth jika ditinjau dari perbedaan karakteristik nasabah, (4) untuk
menguji apakah terdapat perbedaan derajat penilaian perseptif nasabah tabungan
Bank Mandiri terhadap atribut produk (dan dimensi-dimensinya), Brand Image
dan Word of Mouth jika ditinjau dari perbedaan karakteristik nasabah.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka secara umum dapat
disimpulkan bahwa Brand Image berperan sebagai perantara pengaruh atribut
produk tabungan terhadap kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi WOM
sekaligus berperan memperkuat pengaruh tersebut. Dari keseluruhan elemen yang
membentuk atribut produk tabungan, yang berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan citra Bank Mandiri maupun kesediaan nasabah untuk melakukan
komunikasi WOM adalah dimensi bunga dan biaya, dimensi pelayanan, dan
dimensi prosedur pembukaan rekening 1. Untuk itu prioritas penyempurnaan yang
perlu dilakukan oleh manajer Bank Mandiri adalah penyempurnaan pada atribut
produk tabungan, khususnya tentang dimensi bunga dan biaya mengenai besanya
suku bunga yang ditetapkan untuk Tabungan Bank Mandiri dan biaya yang
dikenakan kepada nasabah lebih efektif dalam meningkatkan kesediaan nasabah
untuk melakukan komunikasi WOM maka harus lebih difokuskan upaya tersebut
kepada nasabah tabungan yang memiliki image atas Bank Mandiri yang rendah.
xxv
Dan penyempurnaan mengenai atribut produk tabungan , khususnya tentang
pelayanan berupa sikap terhadap nasabah oleh petugas Bank Mandiri dan
prosedur pembukaan rekening lebih efektif dalam meningkatkan kesediaan
nasabah dalam melakukan komunikasi WOM maka harus lebih difokuskan upaya
tersebut kepada tujuan nasabah menabung dan bank yang menjadi favorit nasabah.
Upaya penyempurnaan kebijakan pelayanan baik untuk meningkatkan citra
Bank Mandiri maupun kesediaan nasabah untuk melakukan komunikasi WOM
harus lebih difokuskan untuk kelompok usai lebih dari 45 tahun (terlebih tentang
dimensi pelayanan berupa sikap terhadap nasabah oleh petugas Bank Mandiri)
dan yang mempunyai pekerjaan pelajar/mahasiswa. Sedangkan untuk
meningkatkan citra Bank Mandiri, upaya penyempurnaan perlu difokuskan pada
nasabah yang berminat menambah saldo tabungan dan bank yang menjadi favorit
nasabah.