Hal penting yang menjadi bagian dalam pelayanan di hotel bintang 5 adalah
pengalaman yang didapatkan oleh konsumen dari pelayanan hotel karena pelayanan
hotel merupakan bagian penting yang dapat membuat konsumen merasa puas, bahagia,
atau ingin mengulang kembali pengalaman yang mereka dapatkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh dimensi empati pada
pengalaman layanan emosional pelanggan pada tamu hotel bintang 5 di Yogyakarta
berdasarkan tujuan mereka untuk menginap di hotel bintang 5 apakah mereka adalah
tamu dengan tujuan berbisnis atau tamu berlibur. Selain itu penelitian ini juga
dilakukan untuk menguji pengaruh empati kognitif terhadap empati emosional,
pengaruh empati kognitif dan empati emosional secara bersama terhadap pengalaman
layanan emosional dan pengaruh pengalaman layanan emosional terhadap niat
perilaku. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 orang.
Hasil penelitian ini menggunakan metode regresi linier sederhana memberikan
bukti bahwa ada pengaruh antara empati kognitif terhadap empati emosional dan ada
pengaruh antara pengalaman layanan emosional terhadap niat perilaku. Penelitian ini
juga menggunakan metode regresi linear berganda memberi bukti bahwa empati
kognitif dan empati emosional berpengaruh terhadap pengalaman layanan emosional.
Kata kunci: Empati Kognitif, Empati Emosional, dan Niat Perilaku