Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : (1) Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) Kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen, (3) Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik konsumen.(jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan).Metode penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah:
(1) telaah/kajian letelatur, (2) Survei lapangan dan wawancara (3) penyebaran kuisioner.
Ada 3 temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kedua dimensi tangibles merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, Ketiga Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan dilihat dari jenis kelamin pekerjaan dan pendapatan tidak ada perbedaan dan dilihat usai ada perbedaan.