PT. Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pengiriman barang melalui kereta api
dari Stasiun Tugu Yogyakarta menuju stasiun tujuan. Jasa pengiriman barang
melalui kereta api memang memiliki keunggulan dibandingkan dengan angkutan
transportasi darat lainnya, namun kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan
akan dibandingkan dengan harapan pelanggan akan penggunaan jasa pengiriman
melalui via kereta api. Layanan pengiriman yang diberikan PT. Karunia Indah
Delapan Express Yogyakarta tidak hanya menyediakan pengiriman barang saja
melainkan ada pula layanan yang menyediakan pengiriman hewan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh ekspektasi pelanggan dalam perbedaan
jenis hewan terhadap kualitas layanan jasa pengiriman via kereta api di PT.
Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta. Dalam penelitian ini ekspektasi
pelanggan meliputi desired service, adequate service, predicted service, dan zone
of tolernce. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah wawancara dan observasi pada pelanggan PT. Karunia Indah
Delapan Express Yogyakarta dan modle analisis data dalam penelitian ini
mengikuti konsep yang diberikan Miles dan Huberman. Dari penelitian ini
diketahui bahwa faktor yang dirasakan dari ekspektasi pelangga berpengaruh
positif terhadap kualitas layanan yang diberikan PT. Karunia Indah Delapan
Express Yogyakarta yang meliputi realibility, responsiveness, assurance, empathy
dan tangibles.