Kota Yogyakarta merupakan kota pelajar yang semakin lama semakin padat
penduduknya. Banyak pendatang dari berbagai daerah yang datang melanjutkan
studinya di kota ini. Dari kepadatan penduduk di kota Yogyakarta, diperlukannya
moda transportasi baru yang bisa mengurangi kemacetan yang bersifat aman,
nyaman, cepat, murah dan praktis. Sekarang moda transportasi berbasin online
menjadi salah satu pilihan masyarakat, karena layanan aplikasi tersebut yang mudah
di akses melalui handphone masing-masing.
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada 100
responden yaitu 50 kepada penumpang dan 50 kepada pengemudi atau mitra Grab
untuk layanan GrabBike khususnya. Dalam proses menganalis dibantu dengan
program SPSS dan excel. Metode analisis yang digunakan adalah Important
Performance Analysis (IPA).
Dari hasil analisis dapat diketahui, masyarakat kota Yogyakarta belum
sepenuhnya puas dengan layanan aplikasi Grab tersebut. Hal ini dapat dilihat dari
nilai GAP rata-rata -0.595 pada kuesioner pengguna, sedangkan nilai GAP rata-rata
sebesar 0.488 pada kuesioner pengemudi yang berarti kualitas yang diharapkan
penumpang sama/sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan namun
perusahaan masih perlu memberikan peningkatan untuk kinerjanya. Untuk itu pihak
Grab perlu memperbaiki dan meningkatkan faktor atau bagian yang perlu mendapat
perhatian lebih seperti driver tertib berlalu lintas dan tindak melanggar rambu,
marka dan apil (alat pemberi isyarat lalu lintas), aplikasi tidak mudah eror,
GrabBike selalu mengecek keberadan konsumen terlebih dahulu dan memberikan
informasi mengenai waktu tunggu konsumen dengan jelas. driver menerapkan
system 3S (senyum, sapa salam), ketepatan waktu driver saat penjemputan dan
pengantaran, driver tidak melemparkan orderan atau membatalkan orderan,
identitas driver yang akan mengantar jelas (nama, no.telp, no.plat, foto diri), driver
selalu mengutamakan keselamatan penumpang.