Thaniar, Richard Roberto (2019) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP CITRA, KEPUASAN PASKA PEMULIHAN JASA DAN NIAT BERPERILAKU (Studi pada perusahaan jasa maskapai penerbangan di Indonesia). S1 thesis, UAJY.

Abstract

Perusahaan maskapai penerbangan harus mampu meningkatkan niat
berperilaku konsumen pada jasa layanan maskapai penerbangannya. Niat
berperilaku konsumen (behavioral intention) dapat dilakukan dengan
meningkatkan kepuasan paska pemulihan jasa (recovery satisfaction) dan citra
(image).
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan paska
pemulihan jasa (recovery satisfaction) dan citra (image) terhadap niat berperilaku
(behavioral intention). Penelitian mengambil sampel 210 orang konsumen
pengguna layanan maskapai penerbangan. Metode analisis data yang digunakan
terdiri dari uji beda, analisis regresi berganda dan path analysis.
Hasil penelitian: 1) Kompensasi berwujud memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap citra maskapai penerbangan. 2) Kesigapan penyelesaian
masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra maskapai penerbangan.
3) Penjelasan masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra maskapai
penerbangan. 4) Perhatian pada penyelesaian masalah memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap citra maskapai penerbangan. 5) Citra maskapai penerbangan
secara signifikan mampu memprediksi perubahan kepuasan pemulihan jasa
layanan. 6) Citra maskapai penerbangan dan kepuasan pemulihan jasa layanan
secara signifikan mampu memprediksi perubahan niat berperilaku. 7) Citra
maskapai penerbangan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat
berperilaku. 8) Kepuasan paska pemulihan jasa memediasi pengaruh citra
maskapai penerbangan terhadap niat berperilaku. 9). Terdapat perbedaan penilaian
konsumen pada variabel kompensasi berwujud, kesigapan penyelesaian masalah,
penjelasan masalah, perhatian pada masalah, citra maskapai penerbangan,
kepuasan paska pemulihan jasa, dan niat berperilaku berdasarkan nama maskapai
penerbangangan yang dipakai.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Penanganan keluhan, citra, kepuasan paska penanganan jasa dan niat berperilaku.
Subjects:	Manajemen > SDM dan Organisasi
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Users 5930 not found.
Date Deposited:	19 Sep 2019 04:25
Last Modified:	19 Sep 2019 05:25
URI:	https://repository.uajy.ac.id/id/eprint/20032

Actions (login required)

View Item