Terletak di Provinsi Sulawesi Selatan, Kabupaten Luwu Timur, Kota
Sorowako merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang banyak dikunjungi
wisatawan. Banyak wisatawan yang berdatangan kesana namun biasanya
terkendala akses untuk sampai ke sana. Hal inilah yang mendasari penelitian ini
dikarenakan Kota Sorowako hanya bisa diakses masyarakat umum dengan jalur
darat menggunakan transportasi bus. Jalur udara dengan menggunakan pesawat
hanya bisa diakses oleh karyawan perusahaan tambang disana, tidak bisa diakses
masyarakat umum. Dan karena banyaknya armada bus yang beroperasi, wisatawan
dan masyarakat biasanya sulit menentukan armada yang akan digunakan. Setiap
armada memberikan pelayanan yang berbeda, sehingga sulit untuk menentukan
pilihan armada bus yang akan digunakan agar perjalanan terasa aman, nyaman dan
mendapat pelayanan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan dan tarif sewa yang
dibayarkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kepuasan
penumpang terhadap pelayanan angkutan umum bus Bintang Timur agar nantinya
bisa dijadikan tolak ukur armada dalam memberikan pelayanan demi kepuasan
penumpang agar bisnis armada bus ini bisa berjalan dan bersaing dengan armadaarmada
lain.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 90 kuesioner kepada
penumpang bus Bintang Timur. Dari hasil analisis penelitian, semua data hasil dari
kuesioner yang dibagikan valid, hasil uji validitas dan realibilitas menunjukan data
valid sehingga dilanjutkan dengan menganalisis data dengan metode importance
performance analysis lalu dimasukan kedalam diagram kartesius.
Secara umum, penelitian ini memperoleh kesimpulan tentang prioritas
utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu jadwal keberangkatan, kemudahan
memperoleh tiket, pelayanan karyawan loket tiket dan kenaikan tarif dua kali lipat
pada saat musim liburan. Hal-hal inilah yang masih membuat penumpang merasa
kurang puas akan kualitas pelayanan armada Bintang Timur.