Saat ini, jumlah kendaraan pribadi terus meningkat. Peningkatan jumlah
kendaraan pribadi semakin lama akan mematikan industri jasa transportasi antar
kota. Salah satu jasa transportasi, Travel Rahayu Putra Persada yang telah
berdiri sejak tahun 1975, saat ini mengalami penurunan jumlah penumpang
karena banyaknya masyarakat yang menggunakan kendaraan pribadi untuk
berpergian. Selain itu persaingan yang ketat juga membuat Travel Rahayu Putra
Persada sulit untuk maju.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa Travel
Rahayu Putra Persada sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan bantuan beberapa metode service quality. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini antara lain: metode SERVQUAL, metode Customer
Satisfaction Index (CSI), serta menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut. Selanjutnya prioritas
perbaikan atribut akan di analisis dengan bantuan Fishbone Diagram untuk
menentukan usulan perbaikan.
Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa atribut tentang kondisi fasilitas
kendaraan menjadi atribut dengan gap terbesar yaitu 0,53 namun bukan menjadi
atribut yang diprioritaskan. Berdasarkan metode Importance Performance
Analysis (IPA), didapatkan dua atribut jasa yang diprioritaskan untuk diperbaiki.
Kedua atribut tersebut adalah daya tanggap karyawan terhadap keluhan
penumpang dan kejelasan area-area yang berada di luar batas pengantaran.
Kedua atribut tersebut memiliki gap terbesar kedua dan keempat. Selanjutnya
analisis metode Customer Satisfaction Index (CSI) menjelaskan bahwa kepuasan
penumpang terhadap kinerja layanan Travel Rahayu Putra Persada masih
memprihatinkan dengan nilai CSI sebesar 76,995%. Analisis kualitas layanan
jasa memberikan beberapa usulan perbaikan yang diberikan. Hasil implementasi
tidak dapat diukur keberhasilannya namun dari beberapa hasil kuesioner dapat
dikatakan bahwa perbaikan diketahui oleh responden tersebut.