Penelitian ini memiliki fokus pada strategi customer relations Lafayette Boutique
Hotel Yogyakarta dalam mencapai kepuasan customer. Tujuan dari penelitian ini
yaitu untuk mengetahui strategi customer relations Lafayette Boutique Hotel
Yogyakarta dalam mencapai kepuasan customer. Jenis penelitian ini adalah
kualitatif dengan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan narasumber yaitu
Public Relations Manager, Sales Manager, dan customer Lafayette Boutique
Hotel Yogyakarta.
Strategi customer relations Lafayette Boutique Hotel yaitu memperoleh
pelanggan, menumbuhkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dan
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Hasil penelitian ini yaitu
terdapat dua strategi customer relations yang diimplementasikan oleh Lafayette
Boutique Hotel Yogyakarta, pertama adalah memberikan pelayanan yang terbaik
kepada customer di Lafayette Boutique Hotel dan kedua yaitu mempertahankan
customer loyal di Lafayette Boutique Hotel. Penerapan strategi tersebut dilakukan
melalui program yang dikemas sedemikian rupa sehingga tujuan dari strategi
dapat tercapai melalui program tersebut. Proses perencanaan dari kedua strategi
tersebut sesuai dengan dasar perumusan strategi oleh Fajar (2009) yaitu perlu
untuk mengenal khalayak dan penyusunan pesan yang baik serta tepat. Proses
penyusunan program juga berdasarkan pada tiga aspek perencanaan program
menurut Broom (2009) yaitu perencanaan program, strategi dan target publik
sehingga terdapat tiga program utama dalam mendukung implementasi strategi
customer relations Lafayette Boutique Hotel yaitu kegiatan Mingle, promo F&B,
dan business plan untuk agenda visit.